دکتر عباسی از ارتقا سطح پاسخگویی واحدهای رسیدگی به شکایت بیمارستان ها خبر داد

در راستای اجرای سند ارتقای تعهد حرفه ای دانشگاه با رویکرد اولویت دادن به مصالح گیرندگان خدمت، برنامه گسترش عملی رفتار حرفه ای در معاونت درمان در 4 محور «طراحی پوشش بیماران»، «شناسایی کادر درمان توسط بیمار وهمراهان»، «ارتقا سطح پاسخگویی واحدهای رسیدگی به شکایات بیمارستان ها» و «پرستار ناب» طراحی شد.
روند اجرای برنامه
دکتر عباسی در توضیح پروژه ارتقا سطح پاسخگویی واحدهای رسیدگی به شکایات بیمارستان ها گفت: همانطور که می دانید واحد رسیدگی به شکایات در بیمارستان ها مستقر است و افراد آموزش دیده ای زیر نظر رییس  بیمارستان شکایات افراد مراجعه کننده را که عموما بیمار یا همراه بیمار هستند دریافت می کنند و پس از آن فرآیند ثبت و  رسیدگی به شکایت طی می شود.
وی قانون مداری را مهمترین اصل در این برنامه دانست افزود: فارغ از اینکه فرد شاکی چه درخواست و چه انتظاری از پاسخگویی به شکایت خود دارد برای ما به عنوان سیستم اجرایی مهم است که این شکایت روند درستی را طی کند و نتیجه آن در مدت زمان قابل قبولی به فرد شاکی منتقل شود. به عبارت دیگر در فرایند رسیدگی به شکایات حتی اگر نتیجه مد نظر شاکی عینا تامین نشود اما برای رعایت حقوق طرفین ادعا لازم است چارچوبی وجود داشته باشد و در آن چارچوب رسیدگی ها انجام شود. این مبنا همان قانون است.
مدیر نظارت و اعتبار بخشی امور بیمارستان ها با اشاره به نحوه اجرای برنامه گفت: از اواخر سال 93  برنامه ریزی مقدماتی این کار آغاز و چک لیستی  با 6 محور اصلی تدوین شد. افرادی به این منظور آموزش دیدند و از ابتدای تابستان سال 94 این فرآیند در چهار بیمارستان از طیف های مختلف تک تخصصی، جنرال، بیمارستان های بزرگ و با ظرفیت کمتر  در 2 دوره 4 ماهه به اجرا درآمد.
دکتر عباسی نخستین محور این برنامه را رضایت از برخورد مسئول و کارکنان واحد رسیدگی به شکایات عنوان کرد و افزود: تکریم ارباب رجوع و ارج نهادن به مراجعانی که موظف به ارایه خدمت آنان هستیم به عنوان یکی از محورهای این برنامه مورد توجه قرار گرفت.
 وی دسترسی آسان بیماران و همراهان به دفتر رسیدگی به شکایت را دومین محور چک لیست برشمرد و گفت: اطلاع رسانی در خصوص محل واحد رسیدگی به شکایات و دسترسی آسان به عوامل گیرنده شکایت نیز در این برنامه مدنظر قرار گرفت. چراکه لازم است حقوق مراجعان به درستی به آنان معرفی شود.
مدیر نظارت و اعتبار بخشی امور بیمارستان ها، راهنمایی لازم به فرد شاکی پس از مراجعه به واحد رسیدگی شکایت، ارجاع شکایت صورت گرفته به سایر واحدها در صورت نیاز، اطلاع فرد شاکی از نتیجه بررسی های قانونی و مطلع کردن آن در کوتاه ترین زمان ممکن را چهار محور دیگر این چک لیست بیان کرد و افزود: لازم است فرد شاکی در چارچوب قانون و دستورالعمل های موجود راهنمایی لازم را دریافت کند.
وی بر ضرورت توجیه افراد و نقش آن در افزایش رضایتمندی مراجعان تاکید کرد افزود: گاهی ارباب رجوع از کاری که برایش انجام می شود مطلع نیست لذا بایستی در کوتاه ترین زمان ممکن نتیجه فرآیند  به اطلاعش برسد.
دکتر عباسی با بیان اینکه از کل شکایات ثبت شده در این 4 بیمارستان،  با 40 درصد مراجعان به طور تصادفی مصاحبه مجدد انجام شد افزود: مسئولان رسیدگی به شکایت بیمارستان ها گزارش عملکردشان را به صورت ماهانه به معاونت درمان تحویل می دادند و علاوه بر خود ارزیابی بیمارستان ها، کارشناسان مقیم ستاد معاونت درمان نیز از طریق مصاحبه تلفنی و حضوری نحوه اجرای این 6 محور را  بررسی کردند.
مدیر نظارت و اعتبار بخشی امور بیمارستان ها، با اشاره به استقبال خوب بیمارستان ها از اجرای این برنامه گفت: با نظر کارکنان و روسای بیمارستان ها، تغییراتی در چک لیست ها و برنامه به منظور بهبود روند پاسخگویی به شکایت اعمال شد و برنامه پس از تکمیل اطلاعات، در 4 ماه دوم سال 94 با ساختار بهتری ادامه پیدا کرد.
نتایج حاصل از اجرای برنامه
دکتر عباسی به بیان نتایج ارزیابی وضعیت چهار بیمارستان پرداخت و گفت: پس از 8 ماه از اجرای برنامه، رضایت از برخورد کارکنان و مسئول رسیدگی به شکایت 8 درصد افزایش یافت به طوری که به رضایتمندی 100 درصدی در سه بیمارستان  و 96 درصدی در بیمارستان چهارم در جمعیت مورد بررسی رسیدیم. این رقم در شروع کار 92 درصد بود.
وی افزود: با انجام مداخلات لازم دسترسی افراد به واحد رسیدگی شکایت نیز  8 درصد بهتر شد به طوری که از 87 درصد میانگین دسترسی در 4 بیمارستان مورد بررسی در ابتدای برنامه، به 100 درصد در دو مرکز و 95 و 86 درصد در دو مرکز دیگر رسیدیم.
مدیر نظارت و اعتبار بخشی امور بیمارستان ها، متوسط پاسخگویی به مراجعه کننده را 4.5 روز بیان کرد و افزود: فارغ از نوع شکایت بطور میانگین ظرف مدت 4.5 روز فرد شاکی از نتیجه شکایت خود مطلع می شود.
دکتر عباسی میزان رضایتمندی از راهنمایی مراجعه کنندگان را از 25 درصد تا 88 درصد برشمرد و افزود: کسب این رضایتمندی سخت است و به تصور وتوقع افراد از شکایتشان بستگی دارد چون  ممکن است فرد شاکی در نتیجه بررسی های قانونی به پاسخ دلخواه خود نرسد. البته هرچند در این شاخص رشد داشته ایم اما لازم است مداخلات بیشتری نیز صورت گیرد.
وی  با اشاره به افزایش 3 درصدی اطلاع نتیجه شکایت به مراجعه کنندگان گفت: بیش از 52 درصد افراد از نتیجه بررسی شکایت خود مطلع شدند که این رقم در بدو برنامه 28 درصد بود.
دکتر عباسی در پایان سخنان خود از اساتید و صاحبنظران علاقمند به مشارکت در این برنامه دعوت به همکاری کرد و گفت: انشاءالله در سال 95 این برنامه با قوت بیشتر ادامه می یابد و با انجام مداخلات لازم در مدت زمان نه چندان دور رضایتمندی بیماران حاصل می شود.
خبرنگار: سمیرا کرمی
عکس: مهدی کیهان