گفت و گو با دکتر خدا نظر خروشا مسئول رسیدگی به شکایات معاونت درمان مجتمع بیمارستانی امام خمینی(ره)

گالری عکس
به گزارش روابط عمومی مجتمع بیمارستانی امام خمینی(ره)؛ با توجه به نصب و راه اندازی سیستم هوشمند شکایات، انتقادات و پیشنهادات، با دکتر خدانظر خروشا مسئول رسیدگی به شکایات معاونت درمان مجتمع گفت و گویی انجام شد.

لطفا خودتان را معرفی فرمایید.
دکتر خدا نظرخروشا، مسئول رسیدگی به شکایات معاونت درمان و مسئول فنی مجتمع هستم.

لطفا واحد خود را معرفی فرمایید.
واحد رسیدگی به شکایات از واحد های زیر مجموعه معاونت درمان مجتمع بوده که تعداد 8 کارشناس با این واحد همکاری دارند و در طی دو سال گذشته فعالیت این واحد دستخوش تغییرات بنیادی بوده است.

هدف از رسیدگی به شکایات چیست؟
هدف اصلی، فرهنگ سازی و بسترسازی در خصوص فرایند رسیدگی به شکایات در مجتمع و فراهم شدن امکانات دریافت شکایات از طریق مراجعه حضوری، ارتباط تلفنی، کتبی، اینترنتی، پیامکی و همچنین گزارش از طریق سیستم هوشمند وابلاغ خط مشی و فرایند فرم رسیدگی به شکایات به همه بخش ها  اعم از درمانی و غیر درمانی است.

محل استقرار مسئول واحد رسیدگی به شکایات در چه مکانی بوده و در حال حاضر شکایات چگونه بدست شما می رسد؟
محل استقرار مسئول واحد رسیدگی به شکایات در ساختمان ریاست( ساختمان شماره 8 ) طبقه همکف دفتر معاونت درمان می باشد و به چهار طریق مراجعه حضوری، تلفنی، صوتی و همچنین از  طریق سامانه نظام هوشمند انتقادات و پیشنهادات بدستم می رسد.

لطفا فرایند رسیدگی به شکایات دریافتی را بیان فرمایید.
پس از دریافت شکایات از چهارطریق بیان شده، بررسی اولیه توسط کارشناس مربوطه صورت گرفته، سپس به مسئول واحد رسیدگی به شکایات اعلام می شود. در صورت وارد بودن شکایت، به رییس بخش یا مسئول واحد یا رییس بیمارستان مربوطه اعلام و مهلتی برای پاسخگویی داده می شود. پس از اعلام نظر مسئول واحد یا بخش مربوطه، بررسی نهایی  انجام و در صورت پاسخ منطقی، مراتب به استحضار شاکی رسانده می شود.

در چه مواقعی شکایات در کمیته رسیدگی به شکایات مطرح میشود؟
شکایات به دو صورت در کمیته رسیدگی به شکایات مطرح می شود، اولا" عدم رضایت شاکی که مبنای علمی داشته باشد، ثانیا" عدم پاسخ مناسب و قابل توجیه  از مسئول واحد یا بخشی که  از آن شکایت شده است.

اعضاء کمیته رسیدگی به شکایات چه کسانی هستند و تصمیم گیری در خصوص چه افردی صورت می گیرد؟
معاونت محترم درمان به عنوان رییس جلسه، مسئول رسیدگی به شکایات دبیر جلسه، کارشناس رسیدگی به شکایات بیمارستان یا واحد مربوطه دبیر اجرایی جلسه، دونفر از اعضاء هیات علمی، مسئول نظارت بر درمان، مسئول واحد یا رییس بیمارستان مربوطه و همچنین فردی که بر علیه او شکایت شده است در جلسه حضور خواهند داشت. تصمیم گیری نیز نسبت به فردی که بر علیه او شکایت شده در این جلسه صورت می گیرد.  

از چه تاریخ و چه تعداد دستگاه هوشمند انتقادات و پیشنهادات مورد استفاده قرار گرفته شده است؟
تعداد مانیتور های مختلف نظام هوشمند انتقادات و پیشنهادات 9 دستگاه  است که تمامی آنها از تاریخ سوم دی ماه 1394 در محل های مختلف مجتمع نصب و اطلاعات را دریافت می کنند.

مانیتورها در چه محل هایی نصب شده اند؟
با توجه به پیشنهاد مدیران محترم مجموعه در 9 محل نصب شده است که به ترتیب:
 بخش اورژانس روبرو دفتر مدیریت بین اورژانس 1 و2، بیمارستان ولیعصر در سمت راست درب ورودی، درمانگاه بیمارستان ولیعصر شماره 2 در سمت چپ درمانگاه، بیمارستان امام خمینی در محل سمت راست درب ورودی، ساختمان مغز و اعصاب  سمت چپ جنب دفتر مدیریت درمانگاه، درمانگاه شماره 2 جنب ساختمان مغز و اعصاب سمت راست، مرکز تصویر برداری در طبقه همکف سمت چپ،  انستیتو کانسر درب ورودی، درمانگاه انستیتو کانسر در سمت چپ ورودی  قرار داده شده است.

اطلاعات به چه صورت بررسی و پیگیری می شود؟
این دستگاه ها دارای قابلیت ثبت اطلاعات از طریق  صوتی، تایپی و همچنین بصورت پاسخ به سوالات چند گزینه ای است که بصورت شبانه روزی فعال هستند. در روش صوتی، شخص گوشی دستگاه مانیتور را برداشته و به مدت یک دقیقه نظریه خود را اعلام می نماید که امکان چند بار ضبط صدا را دارا می باشند. دستگاه هوشمند، صدای فرد را ضبط و ثبت می کند. در حالت  تایپی، یک صفحه مانیتور وجود داشته  که شخص می تواند شکایت و یا پیشنهادات خود را از طریق تایپ اعلام کند. همچنین فرد قادر خواهد بود  وارد قسمت پاسخ به سئوالات چند گزینه ای شده و به سئوالات فرم گزینه ای پاسخ دهد.
به محض وصول و دریافت پیام شکایت، چه از طریق صوتی و چه تایپی، سیستم سانترال که  مرکز آن در واحد رسیدگی به شکایات معاونت درمان است بلافاصله پس از دریافت شکایت، کارشناس مربوطه بررسی و پیگیری لازم را شروع می نماید.
در صورتی که شکایتی جنبه فوریت داشته باشد کارشناس رسیدگی به شکایات مربوطه، مراتب را بلافاصله به اطلاع اینجانب رسانده  و پیگیری لازم صورت می گیرد. شکایت هایی که نیاز به بررسی بیشتر داشته باشد از همان طریق ذکر شده پیگیری می شود.

نظر سنجی از بیماران به چه صورت است؟
برای این منظور در واحد رسیدگی به شکایات، مقدماتی فراهم شده که تقریبا 48 ساعت پس از ترخیص بیماران، کارشناس این واحد  با شماره تلفنی که در پرونده بالینی بیماران موجود است تماس گرفته و نظر سنجی را انجام می دهند. سوالات کلی شامل سوالات عمومی از وضع تغذیه، برخورد و رفتار پزشکان، پرستاران، کارکنان درمانی و غیر درمانی و همچنین وضعیت کلی بیمارستان می باشد.

لطفا آمار فعالیت واحد را بیان فرمایید.
در سه ماه گذشته با920 بیمار تماس گرفته شده و نظرات آنان را دریافت و در جلسه  کمیته رسیدگی به شکایات مطرح شده است که پس از تجزیه و تحلیل در اختیار معاونت محترم درمان مجتمع قرار گرفته شده و انشالله نتایج آن به اطلاع خواهد رسید.

از اینکه وقت خودتان را در اختیار ما قراردادید سپاسگزاریم.

خبرنگار و عکاس: فریبا حفیظی